Tutkitusti luotettava verkkokauppa

Joskus paras tapa kehittää verkkokauppaa on sulkea oma suu, höristää korvia ja kysyä asiakkailta. Niinpä teimme sen – lähetimme teille, rakkaille asiakkaillemme, 16 kysymystä ja toivoimme rehellisiä vastauksia. Saimme huikeat 166 kappaletta niitä!

Ja hei: vastaukset hymyilyttivät. Jotkut pistivät myös miettimään. Osa sai meidät hyppimään seinille (ihan hyvällä tavalla kuitenkin). Tässä tiivistetty tarina siitä, mitä te meistä oikeasti ajattelette – ilman kiertelyä, kaartelua, kaunistelua tai hammasjargonia.

Teistä suurin osa on ns. vakioasiakkaita – ja siitä ollaan ihan oikeasti otettuja

Pyysimme teitä kertomaan, kuinka monta kertaa olette tilanneet meiltä. Tulos? Vastaajista 81 % on tilannut vähintään kaksi kertaa. Eli jos olisitte käyneet meillä kahvilassa, tiskillä tietäisimme jo nimenne ja suosikkijuomanne.

Uskollisimmat asiakkaat – ne yli 6 kertaa tilanneet sankarit – ovat ahertaneet rinnallamme jo useamman vuoden. Heistä lähes kaikki ovat olleet asiakkaitamme yli kolme vuotta. Kolmen vuoden piste näyttää olevan jonkinlainen maaginen raja, jonka jälkeen asiakas muuttuu "satunnaistilaajasta" "hampaille uskolliseksi".

Meillä on myös joukko pitkäaikaisia uutiskirjetilaajia, jotka ovat vuosia lukeneet viestiemme vinkit, mutta eivät vielä ole ostaneet. Heille haluamme sanoa: olemme täällä, valikoimamme odottaa, ja ensimmäisen tilauksen tekeminen lienee helppoa, jos tosiaan olet lukenut suurenmoista suusanomaa uutiskirjeen muodossa.

Löysitte meidät – mutta miten?

Suurin osa löysi Hampaille.fi:n Googlen kautta. Selvää – hakukone teki hakukoneen hommansa!

Mutta se, mikä sai meidät oikeasti hymyilemään on tämä: toiseksi suurin ryhmä löysi meidät oman suuhygienistinsä tai hammaslääkärinsä suosituksella. Toisin sanoen saitte meistä vinkin sieltä, missä hampaita hoidetaan. Ei mainosta, ei sponsoroitua sisältöä – pelkkää ammattilaisten kiilteen kovaa sanaa.

"Oma suuhygienistiopettaja suositteli sivua, löysin hyviä tuotteita hyvään hintaan."
"Hammaslääkärini suositteli tuotetta ja kertoi, että sen saa teiltä."
"Suuhygienisti suositteli"

Tämä on meille enemmän kuin minkään asiakaskyselyn luku. Se tarkoittaa, että myös suunhoidon ammattilaiset luottavat meihin ja suosittelevat omille potilailleen. Sillä ei ole olemassa hintaa!

Miksi juuri me? Vastauksenne eivät yllättäneet meitä

Kysyimme, mikä sai teidät valitsemaan Hampaille.fi:n muiden kauppojen joukosta. 99 vastaajaa – eli 60 % kaikista – valitsi "erityistuotteet, joita ei löydy muualta".

Ei hinta. Ei kampanja. Ei se, että mainos sattui tulemaan eteen.

Teillä oli tarve tuotteelle, jota ei saa marketista eikä apteekista, ja te löysitte sen täältä. GC Tooth Mousse, valkaisutuote tai tietty hammasväliharja – nämä ovat niitä tuotteita, joiden ympärille Hampaille.fi rakennettiin alun perinkin. Ja se tuntuu hyvältä!

Tutustu tarinaamme täällä: Hampaille.fi:n hymyilyttävä tarina

Toiseksi eniten mainintoja sai laaja valikoima (80 mainintaa) ja kolmanneksi kotimaisuus (50 mainintaa). Suomalaisuus ei siis ole pelkkää sanahelinää tai Avainlippuja – se on yksi syy, miksi te valitsette meidät.

Lue lisää kotimaisuudesta ja Avainlipusta täältä: Kotimainen verkkokauppa palveluksessasi

Ostokokemus: teimme paljon oikein – ja joitain asioita voi vielä virittää

Pyysimme teitä arvioimaan ostokokemustanne kokonaisuudessaan (asteikolla 1–5). Tulos: keskiarvo 4,54 ja 64 % antoi täydet 5 pisteet. Olemme otettuja.

Tuotteen löytäminen sai 4,38 ja tilaamisprosessi 4,45. Kukaan ei antanut näille arvosanaa 1 tai 2 – mikä on varsin ilahduttavaa, kun ottaa huomioon, kuinka monia eri laitteita ja selaimia ihmiset käyttävät.

Eniten kehitettävää löytyy kahdesta kohdasta, joita emme voi sivuuttaa:

Toimitusaika sai 3,99 ja hintataso 3,97. Nämä eivät ole katastrofeja – mutta eivät myöskään tähtituloksia. Tiedämme sen.

Meiltä arkisin ennen klo 14 tilatut paketit lähtevät toimituskumppanimme matkaan vielä saman päivän aikana ja viikonloppuna tehdyt tilaukset maanantaina. Mikäli meidän päässämme tapahtuu viivästyksiä, ilmoitamme niistä aina erikseen. Nykyisen toimituskumppanimme toimitusaikoihin emme ikävä kyllä voi vaikuttaa, mutta katsotaan, mitä voisimme tehdä asialle. 

Ja kyllä – kuulimme myös teidän parannusehdotuksenne. Kuulette niistä lisää sitten myöhemmin! 

Miksi koette meidät luotettaviksi? Vastaus oli selvä kuin plakki

Kysymys kuului: mikä tekee Hampaille.fi:stä luotettavan? 57 vastaajaa – kolmannes kaikista – sanoi ensimmäiseksi: kotimaisuus.

Kotimaisuus ei ole meillä markkinointipuhe. Se on todellisuutta: paketit pakataan Jyväskylässä, asiakaspalvelu vastaa suomeksi, ja kun soitatte meille, puhelin soi täällä – ei puhelinkeskuksessa toisella puolella maailmaa.

Asiantuntijuus mainittiin luotettavuuden perusteena 26 kertaa. Se tarkoittaa, että Saran suuhygienistivuosikymmenillä on merkitystä – ei vain tarinana, vaan aitona syynä sille, miksi te luotatte ostopäätöksissänne meihin.

"Pitäjät ovat hammasalan ammattilaisia ja selvästi välittävät suunterveydestä."
"Markkinointi omilla kasvoilla"
"Viestintänne herättää luotettavan ja välittävän tunteen"
"Se on keskittynyt tiettyyn aihealueeseen ja on siinä asiantuntija."

NPS 65,7 – mitä se tarkoittaa suomeksi?

NPS on lyhenne, joka tulee sanoista Net Promoter Score. Se mittaa, kuinka todennäköisesti suosittelisitte meitä muille. Laskukaava on yksinkertainen: suosittelijoiden osuus miinus arvostelijoiden osuus.

Meidän tuloksemme on 65,7. Yli 50 luokitellaan erinomaiseksi. Yli 70 on maailmanluokkaa.

Meillä 71 % teistä on niin kutsuttuja suosittelijoita – eli vastasivat 9 tai 10. Heistä 72 henkilöä antoi täydet 10 pisteet. Se tarkoittaa, että nämä ihmiset eivät vain ole tyytyväisiä – he puhuvat meistä muille, omasta halustaan, ilman, että kukaan on pyytänyt.

Arvostelijoita (0–6 pistettä) on 9. Yhdeksän henkilöä, joilla on ollut meistä huono kokemus. Jokainen heistä jäi mieleemme.

Mitä te toivotte meiltä lisää? (Tässä se rehellinen osio)

Tässä kohtaa moni yritys saattaisi pehmentää viestiä. Me emme tee sitä.

Tarjouksia ja alennuksia toivottiin eniten. Ei kertaluonteisia alennuksia, vaan oikeaa palkitsemista siitä, että olette pysyneet meillä vuodesta toiseen. Alennuskoodit, kampanjat, isommat prosentit kanta-asiakkaille – kuulimme tämän. Ja teimme muistiinpanot.

Usea teistä toivoi myös postilaatikkotoimitusta – eli sitä, että paketti mahtuisi suoraan postiluukkuun tai -lootaan eikä tarvitsisi odottaa noutamista. Tämähän on meillä mahdollista pienemmissä tilauksissa (toimitustavat: Pakkaa pieneksi tai Pikkupaketti), mutta kehitettävää selvästi löytyy.

Valikoimaan toivottiin lisää esimerkiksi hydroksiapatiittia sisältäviä tuotteita, sähköhammasharjahärpäkkeitä ja kiillettä tukevia tuotteita. Kirjattu, hoidetaan!

Keitä te oikein olette?

Koska kysyimme, saimme myös tietää: tyypillinen Hampaille.fi-asiakas on keski-ikäinen tai sitä vanhempi nainen, joka arvostaa ennen kaikkea tuotteiden laatua ja luottaa kotimaiseen osaamiseen.

Meillä on paljon asiakkaita, joiden suuhygienisti tai hammaslääkäri on antanut ohjeen etsiä tiettyä tuotetta. Asiakkaita, jotka kaipaavat erikoistuotteita. Asiakkaita, jotka ostavat koko perheelle. Asiakkaita, jotka ovat ostaneet meiltä jo vuodesta 2015 – eli ihan alusta asti.

Teitä kaikkia yhdistää yksi asia: haluatte hoitaa suunne kunnolla. Ette etsi halvinta, vaan sopivinta. Ette osta impulssin perusteella, vaan tarpeen. Se tekee teistä unelma-asiakkaita. Tosissaan.

Mitä tästä kaikesta seuraa?

Me luemme vastauksenne uudelleen. Ja uudelleen. Ja sen jälkeen teemme asioille jotain.

Me olemme pieni kotimainen perheyritys. Me emme pysty kaikkeen heti. Mutta me pystymme kuuntelemaan – ja nyt olemme myös kuulleet.

Näihin kahteen kaiken loistavaan lainaukseen päätämme tämän yhteenvedon:

"Kiitos hauskoista viesteistä! Hymyä huuleen ja hampaisiin!"
"Teette supertärkeää työtä!! :) suunhoito on erittäin tärkeää ja moni ei ymmärrä sitä valitettavasti"

Kiitos kaikille 166 vastaajalle. Teidän 166 mielipidettänne, toivettanne, kehuanne ja kritiikkiänne ovat kaikkein arvokkain asia, mitä voimme saada. Se on parempaa kuin mikään konsulttiraportti.

Hymyillään, kun tavataan (virtuaalisesti tai linjoja pitkin),

Koko Hampaille.fi-tiimi